Of je nu werkt bij een krant, een museum, een concertzaal of in het onderwijs, elke digitale transformatie start met grote ambities. In deze interviewreeks spreken we vier smaakmakers uit de culturele sector over hun (digitale) lessen. Vandaag: freelance projectleider Lotte Baltussen.
Digitaal is eng. Dat ontdekte Lotte Baltussen al snel. Ze hielp onder meer de Anne Frank Stichting en het NIOD over hun angst heen en ontwikkelde een digitale strategie die paste bij klant én medewerker.
Wanneer mensen de term ‘digitale strategie’ horen, slaan ze geregeld dicht. Dat is de ervaring van Lotte Baltussen, freelance digitaal projectmanager. ‘Ik ben niet digitaal, denken ze dan. Ze denken dat digitaal automatisch hip is, à la virtual reality.’
Gelukkig weet Baltussen beter. ‘Eigenlijk is het vreemd dat bedrijven een aparte digitale strategie willen hebben. Het is zo’n intrinsiek onderdeel van je organisatie. In de coronaperiode zag je gelukkig veel mengvormen ontstaan tussen fysiek en digitaal, waardoor de relevantie van online duidelijker naar voren kwam.’
De afgelopen jaren werkte Baltussen onder meer voor de Anne Frank Stichting en het Mauritshuis, waar ze haar best deed om de organisatie zo goed mogelijk te leren kennen. ‘Er is geen one size fits all voor digitale strategie, ook niet binnen de cultuursector,’ weet ze.
‘Niet alleen maakt het uit of je een museum of een archief bent, maar ook wat je doelen zijn. Vaak denkt men: culturele instellingen willen allemaal hetzelfde. Dat klopt tot op zekere hoogte ook: je wilt meer inkomsten en meer bezoek genereren. En toch: al die verschillende instellingen staan op verschillende plekken – en ze willen ergens anders naartoe.’
Er is geen one size fits all voor digitale strategie, ook niet binnen de cultuursector.
Een digitaal transformatietraject in gang zetten betekent vooral dat je angst moet weghalen, weet Baltussen. ‘Ik probeer te achterhalen wat mensen drijft, wat zij op dagelijkse basis belangrijk vinden. Op die manier probeer ik hun vertrouwen te winnen. Als ik zeg dat er een socialmediastrategie moet komen en dat daarvoor onderzoek nodig is, vindt men dat algauw spannend.
Daarom probeer ik het bevattelijk te maken. De Facebook-pagina van het Anne Frank Huis heeft bijvoorbeeld veel volgers uit Spaanstalige landen, wees onderzoek uit. Bij het maken van keuzes in het schrappen van een of meerdere websitetalen besloten we Spaans dus te behouden.’
Ook in de hogere lagen van de organisatie weet men niet altijd waar een digitale strategie precies voor staat, is Baltussens ervaring. ‘Niet elke directeur wil toegeven dat hij niet alles helemaal snapt. Daar wordt een digitale strategie niet beter van. Terwijl niemand van een bestuurder verwacht dat die van alle takken van de organisatie helemaal op de hoogte is.’
Voor haar is het als freelancer ook belangrijk mensen te laten aanhaken die interesse hebben in de digitale strategie. ‘Als je een club verzamelt die er zin in heeft, kunnen zij dat als ambassadeurs uitstralen naar hun collega’s. Daarbij is het ook belangrijk vertrouwen te winnen voor een traject met een onduidelijke uitkomst: je weet niet altijd precies wat het resultaat van het proces zal zijn.’
Daarom is het belangrijk regelmatig tussenproducten af te leveren, weet Baltussen uit ervaring. ‘Zo blijf je mensen enthousiasmeren. Ik ben alleen het voortraject, zeg ik vaak tegen een opdrachtgever. Ik lever geen vaststaand product af waaraan nooit meer iets veranderd mag worden.
Bij de Anne Frank Stichting wilden ze bijvoorbeeld het verhaal over het dagboek van Anne Frank op een nieuwe manier vertellen. De oude website was bijvoorbeeld niet prettig doorbladerbaar en niet goed toegerust op mobiel gebruik. Door tussenstappen in te bouwen, kon ik laten zien dat zo’n proces uiteindelijk best meevalt.’
Ga met mensen in gesprek. Pluk ze uit de rij voor de kassa van je museum of theater of houd korte enquêtes op je website. Daar leer je verreweg het meest van.
Baltussens volgende motto: de gebruiker staat centraal. ‘Dat lijkt misschien niet nieuw, maar dat is het wel. Veel organisaties werken met persona’s – typen die ze niet per se getoetst hebben, maar die wel in het plaatje van de ultieme gebruiker passen. Je moet juist met mensen in gesprek. Pluk ze uit de rij voor de kassa van je museum of theater of houd korte enquêtes op je website. Daar leer je verreweg het meest van.’
Door een uitgebreid onderzoek ontdekte Baltussen bijvoorbeeld dat 35 procent van de bekijkers de verhalen over Anne Frank vijftien jaar of jonger zijn. ‘De teksten die aanvankelijk op de website stonden, waren voor die doelgroep veel te moeilijk. Ga die pagina’s maar eens met je zoon of dochter bekijken, zei ik tegen collega’s. Kijk of die het begrijpt.’
Begrip is net zo belangrijk voor collega’s, weet Baltussen. ‘Het is belangrijk dat zij de digitale tools die je inzet goed kunnen gebruiken. Bij culturele instellingen moet je vooral niet te veel techniek inzetten, is mijn ervaring. Je moet niet alles willen automatiseren. Ga voor een stabiel CMS dat makkelijk is in het gebruik. Zet alleen tools in voor je socials als je erdoor ontzorgd wordt.’
In de basis gaat een digitale strategie niet om technologie, aldus Baltussen. ‘Ik heb zelf film- en televisiewetenschappen gestudeerd. In strikte zin ben ik niet bijzonder technisch. Ik kan bijvoorbeeld niet programmeren. Wel kan ik logisch nadenken en me verplaatsen in de eindgebruiker. Bovendien weet ik waar mijn zwaktes zitten en waar ik anderen bij moet betrekken. Ook vraag ik bij technische partijen altijd net zo lang door tot ik het snap. Ik wil de inhoudelijke kant begrijpen om het proces goed te kunnen leiden.’
Kijk ook mee bij De Standaard, Ancienne Belgique en Amsterdam Museum.
Of je nu werkt bij een krant, een museum, een concertzaal of in het onderwijs, elke digitale transformatie start met grote ambities.
Sessie #1Digitale Daadkrachtd.d. 11 mei 2021. Bron: Gemeente Amsterdam / foto: Sanne Couprie.
